Работа в сфере услуг или вообще любое профессиональное общение, в котором присутствуете вы и ваш клиент, требует не только вежливого и внимательного обращения. Довольно часто вы теряете своих потенциальных покупателей и заказчиков только потому, что в разговоре с ними употребляете так называемые «стоп-фразы». Откажитесь от шести привычных фраз, которые работают против вас. От каких – расскажем в нашей статье.

«Вас беспокоит…»

Эту фразу зачастую используют при телефонных продажах и обращениях к потенциальным клиентам и партнерам. Когда вы произносите «беспокоит», то с точки зрения психологии признаете доставление неудобств собеседнику. И что самое печальное – показываете свою нужду и извиняетесь за пустую трату времени. Так устроен человеческий мозг, что ряд, на первый взгляд, ни на что не претендующих фраз, воспринимается слушателем совершенно иначе, чем нам хочется. На подсознании фраза «вас беспокоит» моментально программирует на негативное отношение к вам и ставит вас в проигрышное положение. Так что исключите ее из своего лексикона. В начале телефонного разговора лучше сразу скажите, кто вы, с какой целью звоните и уточните, располагает ли собеседник временем на ведение разговора.

«Вы ошибаетесь»

В голове клиента есть мысль, что он всегда прав и не может ошибаться. Если начнете доказывать обратное, то вызовите раздражение в свой адрес, и диалог закончится. Конечно, бывает и такое, что человек действительно неправ или ошибается, но это не значит, что нужно прямо об этом говорить.  Не вступайте в спор и ничего не доказывайте. Соблюдайте вежливость и обращайте внимание на то, что вы говорите. Возможной альтернативой может стать вариант: «Да, я с вами согласен, однако есть такое мнение, при этом…».

Фразу «клиент всегда прав» обычно применяет руководство при стажировке сотрудников, которым предстоит работать с клиентами. Дело в том, что она является одной из составляющих в методике улучшения клиентоориентированности персонала компании. Ведь если вы начнете спорить с заказчиком или клиентом, то это может вызвать негатив, который в дальнейшем повлияет на репутацию вашей организации.

«Эксперты говорят…»

Есть выражения, которые удобно вставлять в разговор, чтобы придать значимости продукции, товару или оказываемой услуге. Проще говоря, для донесения ценности того, что предлагается клиенту. Наряду с «эксперты говорят», есть довольно распространенная фраза «исследования показали». Обе они претендуют на использование в разговорах, однако вставляя их в разговор, обязательно уточните источник информации – что за эксперты и откуда у вас данные об исследованиях. Тогда эти выражения будут работать эффективно.

«Вам что-нибудь подсказать?»

Довольно часто в магазинах слышна фраза «Вам что-нибудь подсказать?». Как только захотите ее произнести, сразу вспомните свои собственные ощущения и реакции на нее, когда они произносятся другими. Минимум, что испытывает в этот момент покупатель – это унижение, ведь по его мнению такой вопрос ставит его в положение человека, который не способен принять решение самостоятельно. Другой реакцией на подобную фразу может стать обесценивание продавца. Она насторожит и оттолкнет клиента, и он решит, что перед ним человек, который готов подстроиться под покупателя и отчаянно хочет что-нибудь продать.

Оптимальный вариант вашего поведения – представиться и предложить обращаться за помощью, если она потребуется. Такое поведение покажет вас в глазах клиента как профессионала своего дела, а ненавязчивый сервис всегда воспринимается лояльнее. Вы завоюете доверие, потому что не покажетесь ему навязчивым. А заодно и расположите его к себе, потому что первая мысль в голове покупателя при таком подходе – «какое ненавязчивое обслуживание».

«Я не знаю»

Не говорите, что не знаете. Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы некомпетентны. И ему становится странно, для чего компания держит сотрудника, который не знает, что и как делать, или не может ничего рассказать об услуге или товаре. В ситуациях, когда требуется что-либо пояснить, а вы действительно не готовы дать исчерпывающего ответа, воспользуйтесь альтернативными фразами. Можно сказать «Позвольте, я уточню этот вопрос», или «Пожалуйста, подождите несколько минут, пока я уточню информацию».

«Честно говоря»

Эта фраза – как контрольный выстрел в голову для продаж. Сказав ее, вы можете потерять клиента навсегда. Казалось бы, такое выражение должно вызвать доверительное отношение в беседе. Вы же думаете, что она заставляет собеседника ощутить некую сокровенную мысль, которую хотите донести вы. Однако, на подсознании все происходит иначе. У клиента создается ощущение, что весь предыдущий разговор вы бессовестно врали и вот только сейчас начали говорить правду. Подобные выражения нужно забыть навсегда. Они неуместны в работе с покупателями и заказчиками. И для них даже нет альтернативных замен. Просто клиент не должен даже засомневаться, что вы нечестны с ним.